中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)：人民郵政為人民 便民服務(wù)暖民心
年初以來(lái)，江蘇省邳州市郵政分公司全力推動(dòng)寄遞專(zhuān)業(yè)便民服務(wù)，廣泛開(kāi)展“人民郵政為人民 便民服務(wù)暖民心”活動(dòng)，聚焦重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)區(qū)域、重要人群，摸清便民需求，實(shí)施項(xiàng)目制運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化技術(shù)賦能，因戶(hù)施策，精準(zhǔn)施策。同時(shí)，通過(guò)總結(jié)最佳實(shí)踐，形成行業(yè)模板，推動(dòng)行業(yè)便民的有效開(kāi)發(fā)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和便民服務(wù)工作進(jìn)入更高質(zhì)量、更可持續(xù)的發(fā)展軌道。
“現(xiàn)在的服務(wù)、時(shí)限確實(shí)很好，我們的產(chǎn)品寄遞都走郵政渠道?！痹谑褂绵]政寄遞業(yè)務(wù)后，南通木森家用紡織有限公司經(jīng)理薄海濤表示非常滿(mǎn)意。在“人民郵政為人民 便民服務(wù)暖民心”活動(dòng)中，江蘇省邳州市郵政分公司針對(duì)該大客戶(hù)建立了三級(jí)運(yùn)營(yíng)管控體系，寄遞各環(huán)節(jié)緊密串聯(lián)、無(wú)縫銜接，采取優(yōu)先攬收、優(yōu)先處理、專(zhuān)車(chē)發(fā)運(yùn)、優(yōu)先派送等一系列個(gè)性化措施，在提升時(shí)限水平的同時(shí)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。目前，該客戶(hù)已將快遞業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到郵政渠道，日均發(fā)件量達(dá)1000余件。
為了推動(dòng)特快業(yè)務(wù)便民發(fā)展，邳州市郵政分公司在開(kāi)展寄遞業(yè)務(wù)“人民郵政為人民 便民服務(wù)暖民心”活動(dòng)中，圍繞“服務(wù)升級(jí)、人民至上”的發(fā)展思路，組建專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)施項(xiàng)目制便民運(yùn)營(yíng)，因戶(hù)施策，精準(zhǔn)觸達(dá)。截至12月23日，邳州市郵政分公司寄遞事業(yè)部累計(jì)便民走訪(fǎng)群眾900余戶(hù)，便民服務(wù)更加貼近群眾生活。
“便民服務(wù)就是為了解人民群眾需求，針對(duì)不同級(jí)別的群眾需求，實(shí)施項(xiàng)目制運(yùn)營(yíng)，為群眾配備專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)，這樣既確保了群眾用郵體驗(yàn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)開(kāi)發(fā)?！壁菔朽]政分公司寄遞事業(yè)部房主任介紹道。
邳州市郵政分公司寄遞事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)的群眾名單分配到客戶(hù)經(jīng)理，將群眾需求跟進(jìn)任務(wù)明確到人。針對(duì)大客戶(hù)和規(guī)?？蛻?hù)，組建專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定專(zhuān)屬服務(wù)方案，滿(mǎn)足其個(gè)性化、差異化需求。在專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，明確服務(wù)環(huán)節(jié)和崗位職責(zé)，從攬收前端、主動(dòng)客服、運(yùn)營(yíng)執(zhí)行和客戶(hù)維護(hù)等實(shí)現(xiàn)全環(huán)節(jié)管控，落實(shí)“四個(gè)到人”，即任務(wù)到人、目標(biāo)到人、責(zé)任到人、考核到人。同時(shí)，建立推進(jìn)項(xiàng)目制工作的有效服務(wù)平臺(tái)，將市場(chǎng)、渠道和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等部門(mén)的職能融合起來(lái)，各展其長(zhǎng)、各盡其能，相互協(xié)同，支撐整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。這樣一來(lái)，前端市場(chǎng)信息、群眾需求與后端服務(wù)支撐全部貫通，能迅速調(diào)配、聚集人員、系統(tǒng)、設(shè)備、車(chē)輛、耗材等有效資源，為攬收前端在市場(chǎng)“拼殺”提供充足的“彈藥”支撐。
目前邳州市郵政分公司寄遞市場(chǎng)部對(duì)目前營(yíng)投部與項(xiàng)目制運(yùn)營(yíng)的效果比較滿(mǎn)意。以前悅居家居有限公司每天通過(guò)郵政渠道寄件在50件左右。由薛集營(yíng)投部接手實(shí)施項(xiàng)目制運(yùn)營(yíng)后，團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)人員幫客戶(hù)分析出EMS優(yōu)勢(shì)線(xiàn)路，營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)優(yōu)勢(shì)線(xiàn)路進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)客服有效跟進(jìn)郵件投遞狀態(tài)，使客戶(hù)寄件量不斷增長(zhǎng)。到目前，該客戶(hù)日均發(fā)件量已達(dá)300余件?！芭c郵政團(tuán)隊(duì)合作后，我感到郵政的寄遞服務(wù)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，不僅寄遞時(shí)限在提升、服務(wù)品質(zhì)有提高，而且信息透明、反饋及時(shí)，用郵體驗(yàn)非常好。相比于社會(huì)快遞公司，郵政寄遞服務(wù)的性?xún)r(jià)比更為突出。這也是吸引我們擴(kuò)大與郵政合作的原因。” 悅居家居有限公司張老板激動(dòng)地說(shuō)。
快速突破力求精準(zhǔn)觸達(dá)，沒(méi)有精準(zhǔn)措施和非常舉措很難成功。通過(guò)對(duì)標(biāo)競(jìng)品，邳州市郵政分公司寄遞事業(yè)部從群眾需求組織架構(gòu)、用郵需求、競(jìng)品特點(diǎn)及規(guī)模、郵政服務(wù)提升空間等進(jìn)行全面摸排、全面梳理，全方位分析群眾用郵情況，進(jìn)而有針對(duì)性地從不同關(guān)鍵點(diǎn)尋找突破口，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)切入、逐步滲透，慢慢從群眾的寄件物流向供應(yīng)鏈甚至全產(chǎn)業(yè)鏈拓展。
經(jīng)過(guò)深入對(duì)標(biāo)分析，能清晰地看到郵政寄遞業(yè)務(wù)相比競(jìng)品存在的差異以及優(yōu)劣勢(shì)，從而能更精準(zhǔn)地營(yíng)銷(xiāo)施策，通過(guò)“點(diǎn)穴式”開(kāi)發(fā)，讓群眾“經(jīng)絡(luò)暢通”。目前，邳州市郵政分公司已鎖定中小學(xué)校、政商企，全面梳理用郵盲點(diǎn)、痛點(diǎn)，開(kāi)展“點(diǎn)穴式”營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)，逐步培育出若干個(gè)特快業(yè)務(wù)年收入規(guī)模較好的優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)質(zhì)政務(wù)業(yè)務(wù)，郵政便民服務(wù)深受廣大群眾、學(xué)校、企業(yè)、政府的廣泛歡迎。（圖片由江蘇省邳州市郵政分公司 蘇繼明授權(quán)發(fā)布）
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