劉西寧勞模創(chuàng)新工作室掛牌成立的那天，陜西省勞動(dòng)模范、西安市北關(guān)郵政分公司營(yíng)銷經(jīng)理劉西寧站在門口看了很久。她知道，這塊牌子不是掛在墻上看的，是要真刀真槍干出點(diǎn)兒東西來的。
可當(dāng)時(shí)的境況并不輕松。快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)亟待創(chuàng)新；團(tuán)隊(duì)里老員工經(jīng)驗(yàn)豐富，但面對(duì)新市場(chǎng)常常束手束腳，青年員工有想法、有沖勁，卻缺實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、少專業(yè)指導(dǎo)?！安荒苁刂下纷??！眲⑽鲗幵诘谝淮螆F(tuán)隊(duì)會(huì)上說，“這個(gè)工作室不是我一個(gè)人帶著一群人跑，而是要讓一群人學(xué)會(huì)并肩跑。”
從“跟我跑”到“一起跑”
劉西寧琢磨的第一件事，是怎么把隊(duì)伍帶強(qiáng)帶優(yōu)。她發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)不是缺人，是有人走得快，有人還在找節(jié)奏。她推行“1+1結(jié)對(duì)”幫扶機(jī)制，自己幫帶李廣軍，幫帶的第一天就對(duì)他說：“明早6點(diǎn)，跟我去周至縣?！?/p>
彼時(shí)正是獼猴桃寄遞旺季。劉西寧帶著李廣軍蹲守田間地頭，看農(nóng)戶如何摘果打包、教他如何跟客戶溝通。有天晚上，一位客戶的物流信息出現(xiàn)異?？D，劉西寧拉著李廣軍趕往分揀中心找出那件包裹，拍照發(fā)給客戶。李廣軍站在旁邊看愣了：“劉姐，就一個(gè)件，至于嗎？”劉西寧說：“你知道這箱獼猴桃代表的是農(nóng)戶一整年的收成嗎？”
就是從那天起，李廣軍豁然開竅——原來干郵政不是背話術(shù)，是真心替客戶著想。后來他自己琢磨出一套“寄水果避坑指南”分享給農(nóng)戶，讓包裹破損率大幅下降。
為了讓青年人干事創(chuàng)業(yè)更有勁頭，劉西寧設(shè)立“新人創(chuàng)新提案獎(jiǎng)”。李廣軍的這個(gè)點(diǎn)子在月度會(huì)上被表?yè)P(yáng)，大家看在眼里，都有了勁頭——往前走有奔頭，帶著人走也有成就感。如今，當(dāng)年被劉西寧帶過的李廣軍，也開始帶徒弟了。他帶著新來的同事去周至，也像劉西寧那樣說：“明早6點(diǎn)，跟我走?！蓖聠査骸袄罡?，咱們?nèi)ジ缮?？”李廣軍想了想，說：“去看人家一年的收成?！?/p>
信任是一點(diǎn)點(diǎn)攢出來的
團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)了，服務(wù)底氣自然更足。劉西寧始終堅(jiān)信：客戶的信任靠嘴說不來，全靠一件件暖心小事慢慢積累。
去年深秋的一個(gè)傍晚，一家合作電商企業(yè)負(fù)責(zé)人緊急來電：“出大事了！員工操作失誤，近千件商品重復(fù)下單寄遞。要是全部發(fā)出，我們得虧損4萬(wàn)多元！”劉西寧一邊聯(lián)系攔截，一邊帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)往分揀中心趕，從傍晚一直忙到凌晨，終于把所有重復(fù)郵件全部截住。事后，那位負(fù)責(zé)人專程跑來感謝，握著劉西寧的手說：“你們的服務(wù)真是及時(shí)雨！”
還有一次，一位生鮮客戶抱怨發(fā)貨慢。李廣軍沒急著解釋，而是問清楚客戶的發(fā)貨時(shí)間、品種、流向，回來就跟團(tuán)隊(duì)開會(huì)優(yōu)化流程。后來鮮果季的時(shí)候，他們干脆把辦公桌搬到田里，現(xiàn)場(chǎng)打包攬收。
團(tuán)隊(duì)成員于秋菊專門負(fù)責(zé)老年客戶。她有個(gè)小本子，上面記著幾十位老人的基本信息。去年重陽(yáng)節(jié)，她逐一致電提醒老人領(lǐng)取福利物資，有位老人耳背，她大聲重復(fù)了3遍。“老人聽不清，我就多說幾遍唄。”她說。
當(dāng)老郵票開始“破圈”
基礎(chǔ)服務(wù)筑牢了，忠實(shí)客戶穩(wěn)住了，但工作室全員始終清醒：固守老路，發(fā)展之路只會(huì)越走越窄。
一次，團(tuán)隊(duì)獲悉一場(chǎng)動(dòng)漫展會(huì)即將啟幕，主辦方正為定制特色伴手禮發(fā)愁。負(fù)責(zé)郵務(wù)業(yè)務(wù)的楊偉靈光一閃：“咱們能不能把傳統(tǒng)郵票和潮流動(dòng)漫結(jié)合起來？”當(dāng)時(shí)有人嘀咕：“郵票看著老派傳統(tǒng)，年輕人會(huì)喜歡、愿意買單嗎？”楊偉堅(jiān)定回應(yīng)：“不嘗試創(chuàng)新，怎么知道行不通？”
他們聯(lián)手動(dòng)漫企業(yè)，量身打造個(gè)性化郵票，將經(jīng)典生肖元素與熱門動(dòng)漫IP巧妙融合。展會(huì)首發(fā)當(dāng)日，定制郵票一經(jīng)亮相便被搶購(gòu)一空。更令人驚喜的是，眾多年輕網(wǎng)友主動(dòng)在小紅書、微博曬圖分享，紛紛留言：“郵政居然還有這么新潮的操作，愛了愛了！”
這次“破圈”成功，讓團(tuán)隊(duì)成員開了眼。緊接著，他們又開發(fā)了多款系列主題郵品，還與本地高校合作推出校園紀(jì)念郵冊(cè)。去年，陜西省國(guó)防工會(huì)舉辦首屆職工“五小”創(chuàng)新成果展，他們?yōu)槠涠ㄖ茋?guó)防科技主題明信片、個(gè)性化郵票，打開了政務(wù)文創(chuàng)定制服務(wù)這一全新賽道。
楊偉說：“以前總覺得創(chuàng)新高深難懂，說到底，就是不敢跳出固有思維、換個(gè)新思路看問題?！?/p>
從“新人不敢開口”到“個(gè)個(gè)能獨(dú)當(dāng)一面”，從守著老業(yè)務(wù)到連續(xù)3年每年創(chuàng)收超千萬(wàn)元，研討時(shí)，大家搶著分享“這個(gè)客戶的問題怎么解決”“那次棘手的投訴如何轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)久信任”，如今的劉西寧創(chuàng)新工作室，早已不是單打獨(dú)斗的團(tuán)隊(duì)。
工作室成立3年，榮譽(yù)墻上添了不少新獎(jiǎng)牌。但劉西寧最在意的不是那些牌子，她欣慰的是，如今不管她在崗與否，大家都能夠各司其職、各盡其責(zé)。有一天，李廣軍跑來跟她說：“劉姐，我現(xiàn)在終于明白你當(dāng)初那句話了——從來不是一個(gè)人帶著一群人跑，而是要讓一群人學(xué)會(huì)并肩跑?！眲⑽鲗庛读艘幌?，然后笑了。她知道，這間工作室，算是立住了。
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