做財(cái)顧就要讓客戶(hù)覺(jué)得“你懂我”
能力的長(zhǎng)期累積，源自對(duì)財(cái)富管理事業(yè)的熱愛(ài)和對(duì)一線(xiàn)的“接地氣式”了解。多年的銀行從業(yè)經(jīng)歷，讓我能將差異化和先進(jìn)做法充分融合，理解不同客戶(hù)、不同企業(yè)文化下員工的習(xí)慣，從而在進(jìn)一步打磨自身能力的同時(shí)，為組織帶來(lái)更優(yōu)的效益。
在2025年總行十佳理財(cái)經(jīng)理暨卓越財(cái)富顧問(wèn)大賽中，我榮獲了第二名的佳績(jī)，并在兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)斬獲最高分。這份榮譽(yù)，是對(duì)我過(guò)去工作的認(rèn)可，更是照亮未來(lái)的一束光?；赝麃?lái)時(shí)路，從最初做理財(cái)經(jīng)理時(shí)的打磨與精進(jìn)，到業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、崗位提升，再到投身管理、為團(tuán)隊(duì)賦能，我在平凡的崗位上向卓越的方向持續(xù)奔跑。
要讓專(zhuān)業(yè)知識(shí)“說(shuō)人話(huà)”
2022年底，我來(lái)到郵儲(chǔ)銀行四川省分行擔(dān)任財(cái)富顧問(wèn)，主要負(fù)責(zé)陪談高凈值客戶(hù)和培訓(xùn)授課。我也希望帶著過(guò)往積累的財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)，盡快融入新的團(tuán)隊(duì)。
如何與不同客戶(hù)有效溝通？秘訣在于“絲滑切換，千人千面”。比如，面對(duì)中老年客戶(hù)，我會(huì)以感性為主、理性為輔，先提供情緒價(jià)值，然后用生活化的語(yǔ)言將產(chǎn)品、服務(wù)“翻譯”成他們能聽(tīng)懂的內(nèi)容。
去年，我在綿陽(yáng)市涪城支行和理財(cái)經(jīng)理一起接待客戶(hù)張叔叔。張叔叔一直對(duì)保險(xiǎn)存有疑惑。我說(shuō)：“張叔叔，重疾險(xiǎn)最像您家里常備的那把雨傘，平時(shí)可能好幾個(gè)月都想不起來(lái)用它，可一旦突然遇上大雨，它能穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)幫您擋雨，不會(huì)讓您渾身濕透、著涼生病。重疾險(xiǎn)就跟這把傘一樣，平時(shí)看著沒(méi)起啥作用，可一旦遇上大病這場(chǎng)‘大雨’，能幫您把醫(yī)藥費(fèi)的壓力扛住，不會(huì)因?yàn)殄X(qián)耽誤治療。”客戶(hù)聽(tīng)了覺(jué)得蠻有道理，就答應(yīng)先配置一筆試試。
淬煉洞悉客戶(hù)“讀心術(shù)”
并非所有科班出身的專(zhuān)業(yè)人員，都能在客戶(hù)面前游刃有余，他們往往欠缺了關(guān)鍵一環(huán)——實(shí)戰(zhàn)淬煉。
我在推薦家族信托業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)先通過(guò)案例發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，繼而挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)。去年，我在和廣安市分行一位客戶(hù)交流時(shí)，聊到了傳承問(wèn)題。起初，客戶(hù)對(duì)此不以為然，認(rèn)為可以慢慢來(lái)。于是，我給他舉了某明星設(shè)立家族信托的例子。通過(guò)家族信托，該明星將遺產(chǎn)按特定條件、特定金額、特定時(shí)間給予女兒；女兒結(jié)婚、創(chuàng)業(yè)、生日等特定時(shí)刻，還有單獨(dú)的資金分配；如果有一次性支出100萬(wàn)元以上的臨時(shí)性分配，需要5位監(jiān)察人同時(shí)簽字，杜絕了信托資金被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。
這個(gè)案例讓客戶(hù)意識(shí)到：通過(guò)信托，不僅能讓委托人的財(cái)富在其身故后按照其意愿繼續(xù)執(zhí)行，還能規(guī)避下一代大肆揮霍所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，可謂一舉多得?？蛻?hù)聽(tīng)后大受觸動(dòng)，詳細(xì)咨詢(xún)起不同傳承方式的差別，最終選擇了“信托+保險(xiǎn)”的方案。
積累臨場(chǎng)應(yīng)變“工具箱”
產(chǎn)品銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)有其規(guī)律性。銷(xiāo)售前怎么篩選？哪些客戶(hù)可能對(duì)哪些產(chǎn)品，或產(chǎn)品的哪些方面感興趣？用什么話(huà)術(shù)事半功倍？這些都需要不斷通過(guò)實(shí)戰(zhàn)，積累臨場(chǎng)應(yīng)變的“工具箱”。
我在和保險(xiǎn)客戶(hù)洽談前，會(huì)先在心里復(fù)習(xí)經(jīng)典的異議問(wèn)題，并將關(guān)鍵詞寫(xiě)在筆記本上作為提示。90％的客戶(hù)在接近成交時(shí)都會(huì)提出這幾個(gè)問(wèn)題，而我因?yàn)樘崆皽?zhǔn)備且對(duì)答如流，成交率起碼能提升30％—50％。
要臨場(chǎng)應(yīng)變，僅憑理論知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更需要摸爬滾打的積累。我早期跑街辦信用卡時(shí)，一開(kāi)始經(jīng)常被商戶(hù)攆出來(lái)，或者一句話(huà)說(shuō)不好就吃到閉門(mén)羹。后來(lái)，我改進(jìn)了諸多細(xì)節(jié)，最重要的一點(diǎn)就是把問(wèn)客戶(hù)是否愿意了解我們銀行的信用卡，改成問(wèn)客戶(hù)是否愿意了解打折卡、福利卡。聽(tīng)到這個(gè)，很多客戶(hù)就會(huì)問(wèn)我具體是什么，我的開(kāi)口成功率也就從10％提升到50％左右。經(jīng)歷多了，有時(shí)我看到客戶(hù)的穿著或眼神，就知道該怎么應(yīng)對(duì)了。銷(xiāo)售技巧固然重要，但核心還是“以客戶(hù)為中心，真正替客戶(hù)著想”。一句話(huà)，紙上得來(lái)終覺(jué)淺，實(shí)踐出真知。
財(cái)富管理是一場(chǎng)精細(xì)而漫長(zhǎng)的旅程。未來(lái)，我將把榮譽(yù)化為責(zé)任，將經(jīng)驗(yàn)化為力量，繼續(xù)深耕這份細(xì)水長(zhǎng)流的事業(yè)。（邸亞崢整理）
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