走出效益化發(fā)展轉(zhuǎn)型新路
——遼寧鞍山市分公司激活集群市場(chǎng)快包業(yè)務(wù)新動(dòng)能燈火不眠的西柳之夜，是服裝電商產(chǎn)業(yè)的熱土，也是快遞企業(yè)的攻堅(jiān)戰(zhàn)場(chǎng)。遼寧省鞍山市郵政分公司以“五知”大走訪精準(zhǔn)把脈發(fā)展痛點(diǎn)，開通直達(dá)郵路、發(fā)力直客營(yíng)銷、強(qiáng)化主動(dòng)客服，通過網(wǎng)格化深耕和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，體系化推動(dòng)集群市場(chǎng)寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。截至11月，鞍山市分公司在西柳集群市場(chǎng)的快包業(yè)務(wù)收入達(dá)4830萬元，市場(chǎng)份額提升了8個(gè)百分點(diǎn)，走出了效益化發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路。
深夜10點(diǎn)，遼寧省鞍山市西柳電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園里依舊燈火通明。“二號(hào)鏈接庫(kù)存告急，我們現(xiàn)在上一款休閑褲！”直播間里，主播賣力地邊試穿邊介紹，客服人員在多個(gè)平臺(tái)賬號(hào)之間來回切換、回復(fù)顧客的提問，理貨員穿梭在貨架間配貨，海城市郵政分公司的攬收員則熟練地打包、貼單、裝車?！班]政的服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上10點(diǎn)，直播賣出去的衣服當(dāng)天晚上就能發(fā)走，很多客戶第二天上午就能收到?？旒唤o郵政，我特別踏實(shí)?！鞭苯惴椮?fù)責(zé)人張女士笑著說。這樣忙碌而有序的場(chǎng)景，每天都在園區(qū)上演。
作為全國(guó)聞名的北派服飾之都，西柳鎮(zhèn)擁有東北最大的服裝批發(fā)市場(chǎng)，快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。今年以來，鞍山市郵政分公司堅(jiān)定推進(jìn)寄遞集約化轉(zhuǎn)型，通過強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍、推行夠量直發(fā)、優(yōu)化客服體驗(yàn)等一系列舉措，推動(dòng)集群市場(chǎng)快包業(yè)務(wù)走向效益化經(jīng)營(yíng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中成功突圍。截至12月22日，鞍山郵政在西柳集群市場(chǎng)的快包業(yè)務(wù)規(guī)模居全省郵政首位，實(shí)現(xiàn)收入超5000萬元，市場(chǎng)占有率較去年提升了8個(gè)百分點(diǎn)；郵件全程時(shí)限水平明顯提升，直達(dá)郵路平均配送時(shí)長(zhǎng)縮短10小時(shí)；客戶服務(wù)持續(xù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶郵件的全流程閉環(huán)管理，客戶滿意度大幅提升。
“五知”分析找痛點(diǎn)
近年來，西柳鎮(zhèn)憑借服裝原產(chǎn)地優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展直播銷售。2024年，西柳服裝電商交易額突破270億元，全鎮(zhèn)活躍著1萬余名帶貨主播，其中，粉絲量超過10萬人的“網(wǎng)紅”主播達(dá)2000多人。在蓬勃的電商業(yè)態(tài)帶動(dòng)下，每天有近70萬件快遞從西柳發(fā)往全國(guó)各地，而郵政的日均寄遞量卻一度跌至4萬件。如何扭轉(zhuǎn)困局、走出一條有效益可持續(xù)的發(fā)展新路成為鞍山郵政亟待破解的課題?！斑^去由于時(shí)限不穩(wěn)定、物流評(píng)分偏低，很多客戶不敢選擇我們。眼看市場(chǎng)一天比一天火熱，郵政的份額卻上不去，心里很不是滋味。”海城市分公司副總經(jīng)理王士瑀道出了曾經(jīng)的困境。
要想破解困局，知客是一切工作的起點(diǎn)。很快，一場(chǎng)覆蓋核心客戶的“五知”大走訪在鞍山郵政全面鋪開——從知路向、知時(shí)限、知價(jià)格、知服務(wù)、知評(píng)價(jià)五個(gè)維度，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與系統(tǒng)分析，構(gòu)建“客戶畫像數(shù)據(jù)庫(kù)”。該分公司用3個(gè)月時(shí)間組織全體營(yíng)銷人員開展“五知”大走訪，累計(jì)摸排客戶1200余家，收集了包括客戶基礎(chǔ)信息、服務(wù)需求、路線偏好、時(shí)效反饋、價(jià)格敏感度及滿意度評(píng)價(jià)在內(nèi)的數(shù)據(jù)上萬條和客戶意見380余條。數(shù)據(jù)顯示，客戶發(fā)往黑龍江、吉林、遼寧、河北、山東等9個(gè)省份的快遞占比高達(dá)68.6％，但在這些關(guān)鍵路向上，郵政的市場(chǎng)占有率僅為5.1％。“數(shù)據(jù)不會(huì)說謊。它告訴我們，不是市場(chǎng)沒有需求，而是我們的服務(wù)與客戶需求之間存在差距?！卑吧绞蟹止炯倪f事業(yè)部副總經(jīng)理于鵬分析道，“‘五知’大走訪讓我們清晰地看到資源該往哪里投、力氣該往哪里使?！?/p>
在走訪中，主營(yíng)羽絨服的電商客戶劉欣直言：“用郵政寄往哈爾濱的郵件3天才能到，其他快遞公司只要2天?！绷硪患遗b店鋪的客服經(jīng)理陳明也反饋說：“遇到物流問題，查詢和理賠流程太長(zhǎng)，影響店鋪評(píng)分。”寄遞時(shí)效、理賠響應(yīng)、定價(jià)模式等方面的問題被清晰地?cái)[在桌面上，鞍山郵政由此明確了優(yōu)化方向：必須在核心路向上提速、在關(guān)鍵服務(wù)上創(chuàng)優(yōu)。
靶向攻堅(jiān)破難點(diǎn)
鞍山郵政依據(jù)知路向數(shù)據(jù)分析，對(duì)發(fā)往9個(gè)重點(diǎn)省份的郵件推行夠量直發(fā)，相繼組開海城—哈爾濱、海城—太原、海城—廣州等9條直達(dá)郵路，實(shí)現(xiàn)對(duì)22個(gè)省份的有效覆蓋，郵件寄遞時(shí)限水平與穩(wěn)定性顯著提升。“以海城—榆林路向?yàn)槔?，以前郵件需先在沈陽中轉(zhuǎn)，再發(fā)往榆林，全程需要74小時(shí)。直達(dá)郵路開通后，全程時(shí)限縮短了12小時(shí)，且穩(wěn)定性也更強(qiáng)。”王士瑀介紹道。這一變化也贏得了電商客戶的廣泛好評(píng)。一家主營(yíng)床上用品的店鋪負(fù)責(zé)人表示：“以前發(fā)往陜西的郵件，時(shí)效波動(dòng)大。自從郵政開通了直達(dá)郵路，寄遞時(shí)限又快又穩(wěn)定，客戶滿意度明顯提升，店鋪的物流評(píng)分也穩(wěn)步提升至4.9?，F(xiàn)在客戶下單后，我們也會(huì)主推用郵政?！?/p>
為提升寄遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，鞍山郵政組建集群市場(chǎng)直營(yíng)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建“直營(yíng)+加盟”雙輪驅(qū)動(dòng)模式。由直營(yíng)團(tuán)隊(duì)主攻頭部大客戶、加盟團(tuán)隊(duì)穩(wěn)住基礎(chǔ)市場(chǎng)，攬投部緊盯中小客戶。直營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建以來，累計(jì)開發(fā)頭部電商客戶30戶，推動(dòng)西柳服裝市場(chǎng)的郵政快包業(yè)務(wù)量從日均4萬件增長(zhǎng)至12萬件，市占率提升至17％。此外，該分公司組建專職主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)，引入智能化跟蹤系統(tǒng)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。近日，客戶李女士的一批貨物在運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)滯留超時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警后，主動(dòng)客服專員李闊立即向相關(guān)環(huán)節(jié)發(fā)出核查指令，了解情況后對(duì)這批郵件進(jìn)行了協(xié)調(diào)優(yōu)先處理，并在30分鐘內(nèi)告知客戶處理進(jìn)展，承諾超時(shí)送達(dá)將主動(dòng)理賠?！耙郧埃]件出了問題我們要不停打電話追問，現(xiàn)在郵政主動(dòng)告知、主動(dòng)協(xié)調(diào)，體驗(yàn)完全不一樣了！”李女士連連稱贊。如今，鞍山郵政已實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)理賠到賬”的服務(wù)承諾，以主動(dòng)服務(wù)重塑客戶信任。
精耕網(wǎng)格強(qiáng)管控
鞍山郵政將西柳集群市場(chǎng)劃分為“西柳商貿(mào)城”“宏基工業(yè)園”“義烏小商品城”等多個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)1名網(wǎng)格長(zhǎng)和2名微格長(zhǎng)，推行找、訪、拓、穩(wěn)“四步工作法”，持續(xù)鞏固客戶基礎(chǔ)。“張總，您發(fā)往東北三省和華北地區(qū)的郵件占70％，這正是我們直達(dá)郵路的優(yōu)勢(shì)區(qū)域。我們可以為您提供定制的輕小件集包方案，成本能節(jié)約3％?！薄昂昊I(yè)園”微格長(zhǎng)高旭指著“五知”分析報(bào)告向客戶介紹道。客戶被精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析所打動(dòng)，當(dāng)即決定試發(fā)500件。試發(fā)后，高旭密切跟蹤?quán)]件時(shí)效與客戶反饋。一周后，因時(shí)效穩(wěn)定、服務(wù)可靠，該客戶將日均發(fā)件量穩(wěn)定在600件?！懊總€(gè)網(wǎng)格聚焦集群市場(chǎng)與高價(jià)值客戶開展地毯式摸排走訪，同時(shí)做好運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和客戶異動(dòng)監(jiān)控跟進(jìn)，有效推動(dòng)穩(wěn)存拓增。”“宏基工業(yè)園”網(wǎng)格長(zhǎng)趙明說。
在運(yùn)營(yíng)方面，鞍山郵政深化“應(yīng)集深集”策略，目前集群市場(chǎng)前置集包率達(dá)94％，列全省郵政第1。該分公司全面推行操作規(guī)范“明白紙”，將收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的操作步驟提煉為簡(jiǎn)潔直觀的圖示、要點(diǎn)清單與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓一線員工“一看就懂、一學(xué)就會(huì)”，作業(yè)差錯(cuò)率降低近30個(gè)百分點(diǎn)；大力推進(jìn)效益化經(jīng)營(yíng)，通過“逐線路、逐重量段”的成本與市場(chǎng)分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格策略，確保收益穩(wěn)步提升。同時(shí)，該分公司積極開發(fā)腰尾部客戶，并注重郵件的輕重搭配，有效提升干線車輛的裝載率；通過對(duì)低效客戶與異常收寄行為的精準(zhǔn)識(shí)別與管控，減少低價(jià)值業(yè)務(wù)對(duì)資源的占用。
鞍山郵政表示，將以寄遞集約化轉(zhuǎn)型為引領(lǐng)，緊扣提質(zhì)增效目標(biāo)，持續(xù)深耕直客營(yíng)銷，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)能力，堅(jiān)定不移走出一條有效益、可持續(xù)、高質(zhì)量的集群市場(chǎng)發(fā)展之路。
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