安徽省分行“飛行”服務激發(fā)公司業(yè)務發(fā)展效能
今年以來，郵儲銀行安徽省分行圍繞提升公司業(yè)務服務質效，通過完善“核心網點專業(yè)團隊+‘衛(wèi)星’網點兼職配置”的公司柜員配備培養(yǎng)機制，在核心網點設置“飛行”柜員，以“包干到點”方式派駐至“衛(wèi)星”網點，處理復雜對公業(yè)務，從而構建“1+N”公司柜面彈性服務機制，推動服務資源有效下沉，實現網絡延伸與效能最大化。
安徽省分行健全公司柜員培訓培養(yǎng)機制，通過輪訓、集中培訓、理論學習、實操實踐等方式，對新入職員工進行了集中理論培訓，同步進行柜員準入實操培訓，錄制業(yè)務操作視頻，現場實操演練公司業(yè)務，通過基地實訓方式培養(yǎng)了多名綜合柜員，全面推動柜員掌握多種柜面業(yè)務操作技能，滿足公司客戶多樣化柜面服務需求。
該分行構建公司柜面業(yè)務辦理彈性服務機制，確立67個核心服務網點，形成以區(qū)域為管理邊界、核心網點為“中心”、周邊網點為“衛(wèi)星”的網格化服務布局，實現資源靈活調配。設立實訓基地強化實操，在全分行設立79個公司業(yè)務柜面服務實訓基地，定期安排業(yè)務退回率高、特殊類業(yè)務不熟練的公司新老柜員現場觀摩學習，持續(xù)提升隊伍專業(yè)水平。建立并加強柜面服務支撐機制，編寫公司業(yè)務柜員操作“明白紙”30個、對公客戶賬戶服務相關場景25個，印制客戶服務宣傳折頁、常見柜面業(yè)務處理手冊，分別下發(fā)至各公司業(yè)務網點使用，為柜員提供學習便利和操作指導；選派省分行相關業(yè)務部門骨干，組成公司柜面服務遠程支持組，為網點提供公司柜面業(yè)務辦理咨詢及指導服務，累計服務422人次，編撰并印制下發(fā)核心系統(tǒng)105個常見問題的解答材料。此外，該分行完善公司柜員激勵機制，優(yōu)化包括公司業(yè)務辦理種類、業(yè)務量、客戶滿意度等指標在內、定量與定性結合的考核激勵體系，調動員工主動學習公司業(yè)務、主動服務公司客戶的積極性，以支撐公司業(yè)務的快速發(fā)展，實現員工成長、客戶滿意與業(yè)務發(fā)展共贏的局面。截至目前，安徽省分行“飛行”柜員共提供跨網點“飛行”服務66筆，服務業(yè)務種類主要為對公賬戶開戶、維護及銷戶等相對復雜類業(yè)務，有效激發(fā)了公司業(yè)務發(fā)展新效能。
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